NEO ΕΠΙΔΟΤΟΥΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΝΕΡΓΩΝ 18-24 ΕΤΩΝ
3. ΠΩΛΗΣΕΙΣ – ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ – ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΣΚΟΠΟΣ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Το σημερινό έντονα ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον επιβάλλει πλέον επιτακτικά σε κάθε εταιρία ή οργανισμό του ιδιωτικού αλλά και του δημοσίου τομέα την απόδοση υπηρεσιών υψηλού επιπέδου.

Ο πελάτης είναι σήμερα αρκετά ενημερωμένος και διαθέτει πληθώρα συγκρίσεων στην αγορά ώστε να μπορεί να αποφασίζει για τη  «ζωή» και το θάνατο κάθε επιχείρησης.

Η εταιρία που θέλει να ξεχωρίζει είναι αυτή που στηρίζει το σέρβις σε ανθρώπους με θετική στάση και οι οποίοι έχουν εκπαιδευτεί κατάλληλα για τη σωστή αντιμετώπιση του πελάτη.


ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ 
 
Στόχος του προγράμματος είναι να βελτιώσει την Ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης ευαισθητοποιώντας τους εργαζόμενους στην ποιοτική εξυπηρέτηση και μαθαίνοντάς τους πως, α) να διατηρούν τους υφιστάμενους πελάτες, β) να κερδίζουν νέους πελάτες για την επιχείρηση


ΘΕΜΑΤΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ 

  • Εισαγωγή στο πνεύμα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη
    • Τι είναι Πελάτης;
    • Τι είναι Εξυπηρέτηση;
    • Η διαφορά ανάμεσα στην Πώληση και στην Εξυπηρέτηση;
  • Τι σημαίνει Εξυπηρέτηση του Πελάτη
    • Για την Εταιρία
    • Για το τμήμα Πωλήσεων
    • Για το τμήμα Εξυπηρέτηση του Πελάτη
    • Για το τμήμα Εξυπηρέτησης Κοινού /Συναλλαγών
    • Για το τμήμα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης
    • Για το Management της Εταιρίας
  • Οι εφαρμογές της Εξυπηρέτησης και τα προβλήματά τους
    • Αντιμετώπιση Αντιρρήσεων
    • Αντιμετώπιση Παραπόνων
    • Αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων
  • Τεχνικές Προσωπικής Επικοινωνίας
    • Η τέχνη του «ακούειν» (Listening Skills)
    • Η δημιουργία ευνοϊκού περιβάλλοντος για την επικοινωνία
    • Η αξιοποίηση του φυσικού μας οπλοστασίου
    • Η τέχνη του «τηλεφωνείν»
    • Η τέχνη του «επικοινωνείν μέσω διαδικτύου»
    • Η δημιουργία προσωπικής σχέσης με τον πελάτη
  • Ο Αποτελεσματικός Επικοινωνιακός Πωλητής
    • Τι κάνει έναν Πωλητή επιτυχημένο
    • Η φιλοσοφία των Πωλήσεων
    • Τα στάδια της Πώλησης (πριν-κατά-μετά)
    • Marketing και Πωλήσεις: η ίδια δουλειά από διαφορετική σκοπιά
    • Προσωπικότητα και στάση του ανθρώπου – πωλητή
    • Το φυσικό οπλοστάσιο του Πωλητή
    • Πώς να βελτιώσετε τις «ακουστικές» σας ικανότητες
    • Ο ρόλος της Επικοινωνίας στις Πωλήσεις
    • Ο τρόπος που σκέπτεται και αισθάνεται ο πελάτης (η διαδικασία ανακάλυψης των ανθρώπινων αναγκών)
  • Η Ψυχολογία του Πελάτη / Η εμπιστοσύνη του πελάτη
    • Επιθυμίες και φόβοι
    • Τα εμπόδια στην προσέγγιση
    • Οι κρυφές επιθυμίες και οι κρυφές ανάγκες
    • Η ανακάλυψη των αναγκών
    • Κάντε τον να νιώσει σημαντικός
    • Η εμπιστοσύνη ταυτίζεται με το προϊόν
    • Μπείτε στη θέση του πελάτη
  • Τα Μυστικά της Τηλεφωνικής Επαφής
    • Παράγοντες επιτυχίας στην τηλεφωνική πώληση
    • Τι μπορείτε να κάνετε με το Telemarketing
    • Τα πιο συχνά λάθη στο Telemarketing
    • Τηλεφωνική επαφή – Έλεγχος συνομιλίας
    • Αντιμετώπιση παραπόνων και αντιρρήσεων
    • Λεξιλόγιο επιτυχίας
    • Παραδείγματα διαλόγων
    • Διαμόρφωση πορτραίτου του επιτυχημένου στελέχους Telemarketing είσπραξης οφειλών.
    • Πρακτικές συμβουλές τηλεφωνικής επαφής
  • Κατηγορίες Εξυπηρέτησης και Στρατηγικές Δημιουργίας του Ικανοποιημένου Πελάτη
    • Πρόσωπο με Πρόσωπο (Face to Face)
    • Από το τηλέφωνο (Telemarketing – Teleservice)
    • Από το γκισέ
    • Επιστολική εξυπηρέτηση (Mail and Direct Mail Service)
    • Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση (Internet Service)
    • Ομοιότητες, ιδιαιτερότητες και διαφορές
    • Τα σημαντικότερα λάθη στην Εξυπηρέτηση
  • Τα Βήματα για τη Δημιουργία Ολοκληρωμένου Συστήματος Εξυπηρέτησης
    • Εντοπισμός λάθους
    • Σχεδιασμός
    • Εφαρμογή
    • Η δημιουργία σχέσης
    • Η δημιουργία μόνιμης σχέσης
    • Η εικόνα της επιχείρησης
    • Η αξιοποίηση της Σωκρατικής σκέψης στη δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης
  • Ευτυχής ή Ατυχής Κατάληξη (Relationship or just a Service Company?)
    • Όλα όσα οδηγούν τον άνθρωπο του Service να γίνει άνθρωπος- φροντίδα (Care – person)
    • Όλα όσα χρειάζεται ο πελάτης για να γίνει πιστός φίλος (Loyalty and Friendship Relations)
    • Συμπεράσματα – Βήματα – Έννοιες Κλειδιά

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ

  • Σύγχρονα οπτικοακουστικά μέτρα
  • Case studies
  • Role Playing

ΔΙΑΡΚΕΙΑ

16 ώρες